iPhone17の発売に際して起きたドコモのeSIMトラブル。

余計にかかった事務手数料に関する規定の適用がドコモショップによって当初は異なり、SNSで炎上していた。

要するに、トラブルはドコモのせいなのに、事務手数料を消費者に負担させるのはおかしい、というもので、これは当然の話。

結局は、ドコモが原因によるトラブルによって生じた事務手数料は、徴収しないか、徴収したものは返金することになったという。

しかし、起こったユーザーはもうドコモには戻ってこなかったりもする。

常識的に考えて、おかしい、というルールについては、ドコモショップの店員さんも、もう少し消費者に寄り添った対応をしてもよかったのではないか？

なんだか、最近は、わざわざショップなどにでかけても、杓子定規な対応ばかりになってしまって、ネットでやるのと変わらないという気がしている。

こんな感じなら、店員なんていらなくてAIで十分となってしまう。

なお、この辺りを以下の記事にまとめられていたので、以下、紹介する。

ドコモ、eSIM開通障害で利用者から手数料を誤徴収。設備故障で浮き彫りになった顧客対応の大きな問題点 #エキスパートトピ

篠原修司ITジャーナリスト／炎上解説やデマ訂正が専門

9/22(月) 14:24

ドコモ、eSIM開通障害で利用者から手数料を誤徴収。設備故障で浮き彫りになった顧客対応の大きな問題点 #エキスパートトピ（篠原修司） - エキスパート - Yahoo!ニュース

NTTドコモは9月22日、9月19日から20日にかけて発生した設備故障によるeSIM開通障害において、SIMの再発行に伴う事務手数料を徴収したケースがあったため返金すると発表しました。　ドコモは、e

Geminiで動画を作ってみました。

　NTTドコモは9月22日、9月19日から20日にかけて発生した設備故障によるeSIM開通障害において、SIMの再発行に伴う事務手数料を徴収したケースがあったため返金すると発表しました。

　ドコモは、eSIMの再発行の手数料を4,950円と定めており、今回の事案は自社責任による障害であるにもかかわらず、これを徴収していたことになります。

　Xでは被害にあったユーザーから対応への不満が告発されており、それを知ったユーザーから批判される事態となっていました。

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ドコモ、eSIMトラブル手数料を無料化・返金へ｜iPhone17発売時の混乱と顧客対応の課題

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NTTドコモがiPhone17発売時に発生したeSIM開通障害で、誤って徴収した再発行手数料を返金すると発表。SNSで炎上した経緯や顧客対応の問題点を解説します。

本文

iPhone17発売時に発生したドコモのeSIMトラブル

iPhone17シリーズ発売に伴い、ドコモのeSIM開通障害が発生。
NTTドコモは9月22日、9月19日〜20日にかけての設備故障によるeSIM開通障害において、SIM再発行に伴う事務手数料（4,950円）を誤って徴収したケースがあったため、返金すると発表しました（篠原修司ITジャーナリスト、出典： Yahoo!ニュース）。

SNSで炎上した背景

当初はドコモショップによって対応が異なり、「トラブルはドコモの責任なのに手数料を取られた」というユーザーの声がX（旧Twitter）で拡散、批判が殺到しました。
実際に多くのユーザーが電話もデータ通信も使えず、「ただのiPod」と化した端末を手にする事態となっていました（出典：ITmedia Mobile）。

ドコモの対応

NTTドコモは該当するお客様に対し、毎月の請求から該当手数料を除外・返金する対応を実施。
ただし一部ユーザーは「解約する」と発言しており、金銭的な補償だけでは信頼回復が難しい状況も見られます。

課題と今後の展望

iPhone17シリーズがeSIM専用端末となることを予測しながら、障害時の対応を十分に想定できていなかった
ショップによって対応が異なることが、顧客不満を拡大させた
今後は現場対応・顧客説明の統一化が必要

まとめ

ドコモは返金対応を発表したものの、ユーザーにとっては「常識的に考えておかしい」ルールが残っているとの印象も。今後は障害時の顧客対応をより柔軟かつ一貫したものにすることが求められます。

英語版

Title

NTT Docomo Waives Fees After eSIM Trouble – iPhone 17 Launch Chaos Highlights Customer Service Issues

Meta Description

NTT Docomo announced refunds for eSIM reissue fees mistakenly charged during a major outage at the iPhone 17 launch. We examine the social media backlash and customer service challenges.

During the iPhone 17 launch, NTT Docomo experienced an eSIM activation outage between September 19–20.
Despite the issue being on Docomo’s side, some users were charged a 4,950 yen reissue fee. Social media criticism quickly erupted.
On September 22, Docomo announced it would waive and refund these fees by deducting them from monthly bills (source: Yahoo! News – Shunji Shinohara).

Many users reported their phones becoming “just iPods,” unable to make calls or use data (source: ITmedia Mobile).
While Docomo’s refund addresses the financial issue, inconsistent shop responses and lack of clear communication have damaged trust.
With the iPhone 17 being eSIM-only, Docomo must improve its contingency planning and unify customer service protocols.

ドコモのeSIMトラブルは以下参照。

ドコモがeSIMトラブルに関わる手数料を無料に